Wat vindt de cliënt van de dienstverlening van de Afdeling Informatie en Klachtopvang

Om na te gaan of de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd zou moeten worden heeft het IKG eind 2007, begin 2008 een intern cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

Er is een vragenlijst gestuurd naar 150 cliënten die in 2007/2006 contact hadden met het IKG. Hiervan zijn 58 ingevuld teruggekomen, een percentage van 39 procent.

Het IKG is voor de respondenten (de personen die de enquête hebben ingevuld) voldoende toegankelijk. Het feit dat de werkwijze van het IKG niet altijd duidelijk is, kan echter deze toegankelijkheid belemmeren. Verder komt de werkwijze zoals deze door cliënten wordt ervaren niet geheel overeen met de werkwijze zoals deze wordt gehanteerd. De waardering voor de werkwijze is echter goed.

Cliënten zijn redelijk tevreden over de dienstverlening van het IKG. Deze wordt gemiddeld met een 7,1 beoordeeld.

Opvallend is dat een kwart van de respondenten niet tevreden is over de uitkomst van de klachtopvang. Voor de groep respondenten die niet op de hoogte zijn van de werkwijze geldt over het algemeen een lagere tevredenheid.

Om de dienstverlening van het IKG te verbeteren zou er meer aandacht moeten komen voor de naamsbekendheid en informatievoorziening, specifiek gericht op het informeren over de werkwijze. Daarnaast is aan te bevelen de gebruikte protocollen te evalueren en waar nodig te herzien.